پیچیدگی‌های ارسال رایگان سفارش در تجارت الکترونیک
- مقالات و اخبار
- دوشنبه 16 خرداد 1401
در میان کسب‌وکارهای آنلاین، رقابت شدیدی برای جذب کاربران جدید و یا افزایش نرخ بازگشت و مراجعه مجدد مشتریان قدیمی وجود دارد؛ اما گاهی ممکن است ارسال سفارش مشتریان تجارت الکترونیک بسیار سخت‌تر از جذب کاربر به وب‌سایت و یا اپلیکیشن فروشگاهی باشد. مشکلات حمل‌ونقل در تجارت الکترونیک به مشکلات برنامه‌ریزی و گستردگی شبکه حمل محدود نمی‌شود؛ بلکه مهم‌ترین مشکل و پیچیدگی مدیریت این شبکه‌ها تمایل مشتریان به دریافت خدمت ارسال رایگان سفارش است. برای حل این مشکل، مدیران و استراتژیست‌های مشاغل آنلاین سعی می‌کنند راه‌حل‌های مختلفی ارائه دهند. برای مثال، از راهکارهای مختلفی مثل تعیین حداقل خرید برای ارسال رایگان و یا راهکارهای مبتنی بر تعیین نقاط جغرافیایی محدود برای مراجعه مشتریان و تحویل سفارش استفاده می‌کنند.
در این مطلب ابتدا به بررسی چالش‌های مدیریت لجستیک و زنجیره تأمین کسب‌وکارهای آنلاین می‌پردازیم. در ادامه نیز به تبیین اهمیت امکان ارسال رایگان در این کسب‌وکارها پرداخته و در پایان پیچیدگی‌های ارائه این خدمت را مورد بررسی قرار می‌دهیم.
پیچیدگی‌های مدیریت لجستیک برای کسب‌وکارهای آنلاین
طبق آمار در سال ۲۰۲۰، به طور میانگین در هر ثانیه ۳۲۰۰ مرسوله از سمت کسب‌وکارهای آنلاین برای مشتریان ارسال شده است. باتوجه‌به تأثیر شگرف همه‌گیری کرونا می‌توان گفت آمار سال ۲۰۲۲ به‌مراتب بالاتر از این خواهد بود. این آمار تنها نشان‌دهنده قسمتی از پیچیدگی روزافزون شرایط ارسال کالا در تجارت الکترونیک است.
باتوجه‌به گرایش روزافزون مردم به استفاده از خدمات تجارت الکترونیک و افزایش تعداد مشتریان در شهرهای کم‌جمعیت و حتی مناطق روستایی، ارسال کالا به یکی از مهم‌ترین چالش‌های این کسب‌وکارها تبدیل شده است. چند مورد از مهم‌ترین چالش‌های پیشِ روی کسب‌وکارهای اینترنتی در بحث ارسال سفارش‌ها عبارت‌اند از:
- تمایل مشتریان به رهگیری کامل محموله پستی در تمام مراحل ارسال
- مدیریت و کنترل هزینه‌های لجستیکی شامل انبارش و حمل‌ونقل کالا
- گسترش پوشش جغرافیایی حتی به خارج از مرزها
- مدیریت جریان کالاهای برگشتی
- تشدید رقابت و اهمیت پیداکردن امتیازاتی مانند ارسال رایگان
چرا ارسال رایگان سفارش تا این اندازه مهم است؟
مطالعه‌ای که مؤسسه متاپکدر سال ۲۰۱۷ انجام داد، نشان می‌دهد ۶۰ درصد مشتریان کسب‌وکارهای آنلاین درصورتی‌که امکان دریافت خرید خود با ارسال رایگان را نداشته باشند، به فروشگاه آنلاین دیگری مراجعه خواهند کرد؛ بنابراین، شاید دیگر بحث تأثیر مثبت ارسال رایگان بر تجربه مشتری مطرح نباشد؛ بلکه در واقع عدم وجود قابلیت ارسال رایگان است که بر روی تجربه کاربر تأثیر منفی می‌گذارد و باعث می‌شود یک کسب‌وکار مشتری‌های جدید و یا حتی مشتریان قدیمی خود را از دست بدهد. نتایج مطالعات و بررسی‌های مؤسسه ویپلش، نشان می‌دهد:
- ۹۰ درصد مشتریان ارسال رایگان سفارش را مهم‌ترین انگیزه و مشوق برای خرید از یک فروشگاه اینترنتی می‌دانند.
- نرخ ترک سبد خرید در کسب‌وکارهای آنلاین حدود ۶۸.۸ درصد است و بیش از نصف این کاربران به علت هزینه‌های ناخواسته اضافه‌شده به سبد خرید (در اکثر مواقع هزینه ارسال سفارش)، در هنگام تسویه سبد را ترک می‌کنند.
هزینه‌ها و چالش‌های ارسال رایگان
با تمام مزایایی که ارسال رایگان دارد و می‌تواند به اقبال مشتریان منجر شود، هزینه‌های ارائه این خدمت می‌تواند برای کسب‌وکار کمرشکن باشد؛ چراکه سختی‌ها و چالش‌های ارسال رایگان محدود به هزینه‌های حمل‌ونقل نمی‌شود. به طور خلاصه، مهم‌ترین چالش‌های پیشِ روی کسب‌وکارهای آنلاین برای ارائه خدمات ارسال رایگان سفارش عبارت‌اند از:
- هزینه‌های بالا و روبه‌رشد حمل‌ونقل؛
- افزایش ناگهانی حجم خرید آنلاین پس از همه‌گیری کرونا؛
- افزایش بار عملیاتی واحد لجستیک برای برنامه‌ریزی طرفیت ناوگان حمل و برنامه‌ریزی و مسیریابی بهینه برای حمل با استفاده حداکثری از قابلیت تجمیع بارها؛
- کاهش سرعت ارسال در نتیجه تجمیع بارها و ارائه راه‌حل اقتصادی ارائه ارسال رایگان که می‌تواند منجر به نارضایتی مشتریان شود (سرعت پایین ارسال منجر به رشد نرخ نارضایتی مشتریان می‌شود.).
ارسال رایگان؛ شمشیری دو لبه برای کسب‌وکارهای آنلاین
همان‌طور که اشاره شد، مطالعات نشان می‌دهند که ارسال رایگان تأثیر بسیار مثبتی روی تجربه خرید و وفادارسازی مشتریان به کسب‌وکارهای آنلاین دارد. این تأثیر به حدی زیاد است که می‌توان گفت ارائه این خدمت نه یک فرصت برای تمایز که حتی یک ضرورت برای بقا در تجارت الکترونیک است. اما پیچیدگی‌های ارسال کالا در حجم زیاد و با پراکندگی جغرافیایی بالای مشتریان به‌خودی‌خود بسیار چالش‌برانگیز است، حال اگر امکان ارسال رایگان و هزینه‌های تحمیلی آن را نیز به این پیچیدگی‌های اضافه کنیم، احتمال شکست در زنجیره تأمین را بالا برده‌ایم. البته این مسئله نیز مانند همه مسائل مربوط به مدیریت زنجیره تأمین، راهکارهای خاص خود را دارد. در مقاله بعدی به بررسی این راهکارها خواهیم پرداخت.
منابع:
https://www.pitneybowes.com/us/blog/ecommerce-logistics-challenges.html
https://www.prnewswire.com/news-releases/half-of-online-shoppers-abandon
-a-purchase-if-they-cant-get-the-delivery-choices-they-want-according-to-new